按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2015-2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號，以下簡稱《實施方案》）有關(guān)要求，在鞏固2015年和2016年改善醫(yī)療服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（以下簡稱行動計劃），制定本方案。 
　　一、工作進(jìn)展 
　　“行動計劃”啟動兩年來，各地堅持問題導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點和落腳點，推出一系列政策舉措，取得了階段性成效。一是服務(wù)流程不斷優(yōu)化。截至2016年底，1378家醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供移動支付的方式進(jìn)行結(jié)算，較2015年增加了710余家，更多患者從中受益，減少了排隊次數(shù)和等候時間；1445家三級醫(yī)院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務(wù)，較2015年增加200余家；三級醫(yī)院預(yù)約診療率平均值達(dá)到38.6%，較2015年提高6.5%，有3329家醫(yī)療機(jī)構(gòu)實現(xiàn)分時段預(yù)約診療，有效減少患者的候診時間。二是醫(yī)療質(zhì)量不斷提升。截至2016年底，7745家醫(yī)療機(jī)構(gòu)實施臨床路徑管理，其中三級醫(yī)院1953家、二級醫(yī)院5792家，分別較2015年增加354家、1229家；所有三級醫(yī)院均開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其中1965家實現(xiàn)全院覆蓋；有6069家二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，較2015年增加862家。1507家三級醫(yī)院利用信息化手段開展臨床合理用藥指導(dǎo)。三是服務(wù)模式不斷創(chuàng)新。截至2016年底，日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例達(dá)11%，有396家醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置日間手術(shù)中心，較2015年增加了近300家；6800余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，覆蓋了1330個縣。四是努力和諧醫(yī)患關(guān)系。截至2016年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實現(xiàn)縣級區(qū)域全覆蓋，醫(yī)療責(zé)任險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保醫(yī)療機(jī)構(gòu)近7萬家，其中覆蓋二級以上醫(yī)院已超過90%，“三調(diào)解一保險”的醫(yī)療糾紛預(yù)防處理機(jī)制作用日益凸顯。同時，通過社工和志愿者的服務(wù)，進(jìn)一步促進(jìn)了醫(yī)患溝通與交流。五是平戰(zhàn)結(jié)合做好兒童醫(yī)療服務(wù)。各地按照《關(guān)于加強(qiáng)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革與發(fā)展的意見》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2016〕21號）和國家兒童醫(yī)學(xué)中心及國家兒童區(qū)域醫(yī)療中心的設(shè)置規(guī)劃及標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)兒科醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源。同時，合理調(diào)配兒科醫(yī)療力量，積極應(yīng)對兒科就診高峰期和局部地區(qū)手足口病疫情，緩解兒科醫(yī)療資源不足導(dǎo)致的供需矛盾。 
　　二、2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動重點工作 
　　在以城市三級醫(yī)院為重點的各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)，繼續(xù)按照《實施方案》有關(guān)要求貫徹落實“行動計劃”，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)水平，不斷改善人民群眾看病就醫(yī)感受。2017年重點做好以下工作： 
　?。ㄒ唬┛茖W(xué)實施預(yù)約診療。三級醫(yī)院在全面實施預(yù)約診療服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷提高預(yù)約診療科學(xué)性，持續(xù)改善患者就醫(yī)體驗。一是實現(xiàn)分時段精準(zhǔn)預(yù)約。根據(jù)患者個體情況，合理安排預(yù)約患者就診時間，預(yù)約時間精確到小時，有條件的精確到分鐘，堅持“預(yù)約優(yōu)先”的原則，進(jìn)一步縮短預(yù)約患者候診時間。二是建立預(yù)約號源統(tǒng)一管理信息平臺。將電話、窗口、診間等傳統(tǒng)預(yù)約渠道與網(wǎng)絡(luò)、移動客戶端、醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)等新興預(yù)約渠道相融合，在信息平臺上統(tǒng)一管理預(yù)約號源，合理安排初診患者、復(fù)診患者就診時間，提高預(yù)約診療效率。優(yōu)先安排慢性病連續(xù)跟蹤管理患者的預(yù)約，推動分級診療。三是推行實名制預(yù)約診療。逐步擴(kuò)大試點范圍，加強(qiáng)預(yù)約患者身份識別，有效加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)號源管理，遏制網(wǎng)絡(luò)倒賣號源現(xiàn)象，使患者掛號體驗有效改善。四是探索開展檢查檢驗集中預(yù)約。醫(yī)生開具檢查檢驗申請單后，患者可通過自助信息終端選擇時間段，減少等候時間和往返次數(shù)。 
　?。ǘ┘訌?qiáng)醫(yī)療資源調(diào)配。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)患者就診情況，靈活調(diào)配機(jī)構(gòu)內(nèi)醫(yī)療資源，打通影響患者看病就醫(yī)體驗的瓶頸環(huán)節(jié)。一是調(diào)配門急診資源。根據(jù)季節(jié)變換、疾病發(fā)病情況，對可能出現(xiàn)的門急診就診高峰提前預(yù)判，科學(xué)調(diào)整門急診醫(yī)務(wù)人員安排，保障門急診醫(yī)療秩序平穩(wěn)有序。二是調(diào)配住院病床資源。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可通過設(shè)置專門住院病床調(diào)配機(jī)構(gòu)，安排專人根據(jù)患者病情，區(qū)分輕重緩急，合理安排住院順序和住院床位，打破科室管理住院床位的傳統(tǒng)觀念，提高住院床位使用效率。三是調(diào)配藥房資源。加強(qiáng)門診、藥房等多部門協(xié)作，實現(xiàn)信息共享，合理調(diào)整藥房人員安排，縮短高峰時段患者在取藥窗口的排隊時間。有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)可利用信息化手段，提高藥房管理水平和工作效率。 
　?。ㄈ┩菩腥臻g醫(yī)療服務(wù)。在保障醫(yī)療質(zhì)量與安全的前提下，推進(jìn)三級醫(yī)院日間手術(shù)試點工作，探索將部分住院服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿臻g醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化診療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，緩解患者“住院難”和“手術(shù)難”問題。一是加強(qiáng)日間手術(shù)質(zhì)量精細(xì)化管理。開展日間手術(shù)試點的醫(yī)院，建立完善相關(guān)管理制度、運(yùn)行機(jī)制和激勵機(jī)制。確定并公開開展日間手術(shù)的病種和技術(shù)目錄，明確適應(yīng)證范圍、麻醉方式、主要風(fēng)險和大致費(fèi)用范圍。制定日間手術(shù)臨床路徑，開展日間手術(shù)路徑化管理，逐步提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，形成基于日間手術(shù)的分級診療模式。二是探索開展其他日間醫(yī)療服務(wù)。鼓勵有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)將部分傳統(tǒng)住院診療服務(wù)安排在日間，在保障醫(yī)療質(zhì)量和安全的前提下，設(shè)置日間病房，開展日間化療、新生兒日間藍(lán)光照射治療等醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)效率。 
　　（四）持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量。落實《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》（國家衛(wèi)生計生委令第10號），形成醫(yī)療質(zhì)量管理的長效機(jī)制，提高不同地區(qū)、不同層級、不同類別醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)療服務(wù)同質(zhì)化程度。進(jìn)一步完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制組織體系，加強(qiáng)重點專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作。做好疾病分級診療過程中醫(yī)療質(zhì)量連續(xù)化管理，強(qiáng)化重點病種及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量管理和費(fèi)效比控制。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，開展醫(yī)院感染防控知識的培訓(xùn)和教育，臨床科室和醫(yī)技科室嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程，預(yù)防醫(yī)院感染發(fā)生。落實《醫(yī)療廢物管理條例》相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格醫(yī)療廢物規(guī)范化管理。 
　?。ㄎ澹┩七M(jìn)臨床路徑管理。進(jìn)一步提高臨床路徑管理覆蓋面，增加開展臨床路徑管理工作的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及科室數(shù)量，提高臨床路徑管理病例總數(shù)、入徑率和完成率。充分發(fā)揮臨床路徑作為醫(yī)療質(zhì)量控制與管理工具的作用，保障醫(yī)療質(zhì)量與安全，同時將臨床路徑管理有關(guān)要求納入績效考核管理。通過臨床路徑合理測算單病種付費(fèi)的支付標(biāo)準(zhǔn)，保障按疾病診斷相關(guān)分組（DRGs）付費(fèi)醫(yī)療質(zhì)量，有效推動支付方式改革。提高臨床路徑實施與管理的信息化水平，加強(qiáng)對臨床路徑的實時管理和全面統(tǒng)計分析。推進(jìn)患者參與臨床路徑管理工作，使患者實時了解治療進(jìn)程及各節(jié)點時間，實現(xiàn)“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，改善患者就醫(yī)體驗。拓展臨床路徑管理工作內(nèi)涵，探索臨床路徑管理在藥學(xué)、檢驗、影像、護(hù)理等專業(yè)應(yīng)用的可行性。 
　?。﹦?chuàng)新急診急救服務(wù)。急救中心（站）充分發(fā)揮在院前醫(yī)療急救中的指揮調(diào)度作用，實現(xiàn)院前急救快速反應(yīng)，縮短急救反應(yīng)時間。理順院前急救與院內(nèi)急診、院內(nèi)急診與院內(nèi)其他科室之間的協(xié)同服務(wù)流程，接診醫(yī)療機(jī)構(gòu)要為院前急救開通綠色通道，針對病死率和致殘率高的急性病，建立如胸痛中心、卒中中心等急性病多學(xué)科診療模式，縮短患者進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)到接受治療的時間。通過信息化手段實現(xiàn)患者院前院內(nèi)醫(yī)療信息共享，為搶救患者生命贏得時間。 
　?。ㄆ撸┏浞掷眯畔⑹侄巍＿M(jìn)一步加強(qiáng)信息化建設(shè)，發(fā)揮信息管理手段在改善醫(yī)療服務(wù)中的重要作用，使醫(yī)療服務(wù)更加便捷、公開，患者就醫(yī)更加方便、明白。一是提供信息查詢與推送服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，通過互聯(lián)網(wǎng)、移動網(wǎng)絡(luò)、通訊網(wǎng)絡(luò)等途徑，為患者提供檢查檢驗結(jié)果、就診項目、醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用等方面的信息查詢服務(wù)，為患者推送診療信息、用藥信息、異常檢查檢驗結(jié)果信息、疾病相關(guān)健康保健知識等。二是提供信息化結(jié)算支付方式。使用就診卡預(yù)存、銀聯(lián)、手機(jī)軟件等多種信息化支付方式，實現(xiàn)床旁結(jié)算、診間結(jié)算，使患者結(jié)算更為便捷。有條件的地方可以探索將醫(yī)保卡與銀聯(lián)卡相關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)“一站式”結(jié)算服務(wù)，減少患者排隊繳費(fèi)、醫(yī)保報銷次數(shù)。三是搭建雙向轉(zhuǎn)診信息平臺。開展雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過雙向轉(zhuǎn)診信息平臺，實現(xiàn)上轉(zhuǎn)和下轉(zhuǎn)患者的診療信息共享，保證分級診療服務(wù)的連續(xù)性，保障醫(yī)療質(zhì)量和安全。 
　　（八）深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全院覆蓋，提高開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理的縣級醫(yī)院和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)比例。繼續(xù)推動各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，大力推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，落實責(zé)任制整體護(hù)理。護(hù)士運(yùn)用專業(yè)知識和技能為群眾提供醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、健康指導(dǎo)、慢病管理、康復(fù)促進(jìn)、心理護(hù)理等服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。 
　　（九）藥事管理保障安全。加強(qiáng)藥事管理，以加強(qiáng)抗菌藥物管理為切入點，落實抗菌藥物管理相關(guān)制度，明確職責(zé)分工，對抗菌藥物的臨床使用、數(shù)據(jù)監(jiān)測、綜合評價等各個方面加強(qiáng)管理；加強(qiáng)藥師隊伍建設(shè)，組織開展相應(yīng)培訓(xùn)、繼續(xù)教育項目，重點加大對基層藥師培訓(xùn)力度，提高整體藥學(xué)服務(wù)水平；加快藥學(xué)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，提高臨床藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，推廣多學(xué)科診療方式，加強(qiáng)合理用藥指導(dǎo)，提高患者治療依從性。加大合理用藥宣傳力度，提高患者對合理用藥的重視程度，積極探索利用微信、微博等新興媒體查詢藥品合理用藥信息的方式方法，并在醫(yī)療機(jī)構(gòu)人流密集的地點如取藥窗口、門診大廳等區(qū)域設(shè)置各種類型多媒體設(shè)備，使用通俗易懂的語言加強(qiáng)合理用藥宣傳。 
　　（十）發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要積極推進(jìn)中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點、有利于發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效、方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強(qiáng)中醫(yī)臨床科室和中藥房建設(shè)，滿足患者中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求；鼓勵根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間；鼓勵為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)。 
　?。ㄊ唬I造良好人文環(huán)境。以病人為中心營造良好就診環(huán)境，以醫(yī)務(wù)人員為主體營造良好工作環(huán)境，通過環(huán)境改善，營造醫(yī)患和諧的正能量。一是加強(qiáng)診區(qū)安全與患者隱私保護(hù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)診區(qū)劃分合理，待診患者與就診患者隔離，力爭做到“一室一患”。各項就診標(biāo)識醒目、明確，便民措施、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)完善。二是醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境溫馨。醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分關(guān)心關(guān)懷醫(yī)務(wù)人員，為醫(yī)務(wù)人員提供就餐、更衣、手術(shù)間隔休息等條件，創(chuàng)造有利于工作的環(huán)境，努力提高醫(yī)務(wù)人員滿意度，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性。三是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。深入推進(jìn)創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，繼續(xù)開展嚴(yán)厲打擊涉醫(yī)違法犯罪專項行動，保障醫(yī)務(wù)人員安全。進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理法制建設(shè)，健全“三調(diào)解一保險”醫(yī)療糾紛處理制度及保障機(jī)制。四是加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)。加大“九不準(zhǔn)”宣傳力度，開展醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德培訓(xùn)，樹立行業(yè)良好風(fēng)氣。 
　　三、工作要求 
　?。ㄒ唬?qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。各省級衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要切實擔(dān)起責(zé)任，繼續(xù)加強(qiáng)對改善醫(yī)療服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，針對“行動計劃”實施兩年來遇到的體制機(jī)制障礙，在深化醫(yī)改過程中協(xié)調(diào)相關(guān)部門研究破解，創(chuàng)造政策環(huán)境，完善配套措施，建立激勵機(jī)制。 
　?。ǘ┨剿鹘⒅贫取８骷壐黝愥t(yī)療機(jī)構(gòu)特別是城市大型公立醫(yī)院要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，認(rèn)真梳理“行動計劃”實施兩年來在改善患者就醫(yī)體驗方面切實有效的措施，探索將其固化并轉(zhuǎn)變?yōu)楸締挝坏墓ぷ髦贫?，持續(xù)增強(qiáng)群眾獲得感。 
　?。ㄈ┘訌?qiáng)評估考核。各省級衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要建立重點工作跟蹤和督導(dǎo)制度，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案（2015-2017年）的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號）和本方案要求，強(qiáng)化政策指導(dǎo)和督促檢查，定期通報工作進(jìn)展，務(wù)求工作取得實效。國家衛(wèi)生計生委與國家中醫(yī)藥管理局將適時組織對各地改善醫(yī)療服務(wù)工作開展情況進(jìn)行督查。 
　?。ㄋ模?qiáng)化宣傳引導(dǎo)。要及時總結(jié)，推廣有益經(jīng)驗，加強(qiáng)典型案例的挖掘和宣傳，展示工作成效，樹立行業(yè)形象。工作中發(fā)現(xiàn)的亮點和典型，要形成書面材料及時報送國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局和國家中醫(yī)藥管理局醫(yī)政司。