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進(jìn)一步改善保健醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃

實(shí)施方案(2017年)

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”行業(yè)精神，堅(jiān)持以患者需求為先， 加大力度推進(jìn)婦幼保健機(jī)構(gòu)改革，創(chuàng)新方便百姓看病就醫(yī)舉措，不斷加強(qiáng)保健醫(yī)療服務(wù)管理，提高保健醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，為港城婦女兒童提供安全、有效、方便、價(jià)廉的保健醫(yī)療服務(wù)。

二、活動(dòng)目標(biāo)

努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會(huì)滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、活動(dòng)內(nèi)容

㈠進(jìn)一步改善門診服務(wù)

1、優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，兼顧保健與醫(yī)療相融合，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號(hào)、收費(fèi)、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)和分診服務(wù)（牽頭科室：門診部）。

2、規(guī)范窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)。落實(shí)《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實(shí)行首問、首接負(fù)責(zé)制；掛號(hào)、檢驗(yàn)、“一站式”服務(wù)臺(tái)等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗；掛號(hào)、收費(fèi)、檢查、取藥等候人員不得超過10人（牽頭科室：門診部，配合科室：財(cái)務(wù)處、各醫(yī)技科室）。改善服務(wù)態(tài)度，推進(jìn)文明用語，出臺(tái)文明用語考核細(xì)則，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象（牽頭科室：監(jiān)察室，配合科室：門診部）。

3、保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保潔人員定期巡視及時(shí)打掃，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適；嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求，重點(diǎn)對(duì)電梯口、樓梯口、病區(qū)走廊東西角等處加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)吸煙者及時(shí)勸阻，發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)清理；進(jìn)一步完善無障礙設(shè)施（牽頭科室：后勤保障中心）。加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，為患者創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境（牽頭科室：保衛(wèi)處）。

4、設(shè)置標(biāo)識(shí)清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室標(biāo)牌及指示標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了（牽頭科室：門診部）。為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示（牽頭科室：后勤保障中心）。

5、改善便民服務(wù)設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，完善一卡通功能并確保正常運(yùn)行，力爭(zhēng)一卡通使用率達(dá)到30%以上（牽頭科室:信息處、門診部，配合科室：財(cái)務(wù)處）。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)（牽頭科室：門診部）。開設(shè)自動(dòng)取款機(jī)等服務(wù)設(shè)施（牽頭科室：財(cái)務(wù)處）。

6、深入推進(jìn)預(yù)約診療。完善省、市級(jí)區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)及自建預(yù)約平臺(tái)功能，推進(jìn)與省集約式預(yù)約診療平臺(tái)直連（牽頭科室：信息處）。擴(kuò)大預(yù)約比例，增加預(yù)約號(hào)源比例，開通窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層等多種預(yù)約方式，2017年底，預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%，推進(jìn)基層轉(zhuǎn)診預(yù)約，為集團(tuán)成員單位及基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診預(yù)約和轉(zhuǎn)診；實(shí)行分時(shí)段預(yù)約，全面推行分時(shí)段預(yù)約，縮短候診時(shí)間，2017底，力爭(zhēng)住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%，落實(shí)“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和入院（牽頭科室：門診部、醫(yī)務(wù)處）。

7、實(shí)行專家門診“全日制”。方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)，合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”；專家門診要確保診療時(shí)間，確保診療質(zhì)量，對(duì)疑難雜癥要以專家診療中心為平臺(tái)，及時(shí)組織相關(guān)?？频膶＜視?huì)診，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)；進(jìn)一步加強(qiáng)緊缺專家門診號(hào)的管理，想方設(shè)法杜絕“炒號(hào)”牟利行為（牽頭科室：門診部）。

8、合理調(diào)配保健醫(yī)療資源。對(duì)門診量較大的科室，如產(chǎn)科、兒科，實(shí)行分時(shí)段彈性排班；根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間（牽頭科室：門診部）。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者、當(dāng)天就診且無須特殊準(zhǔn)備的患者及時(shí)檢查；全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，能即時(shí)出結(jié)果的，即時(shí)發(fā)放，能當(dāng)天出結(jié)果的，當(dāng)天發(fā)放（牽頭科室：門診部，配合科室：檢驗(yàn)科、超聲科、放射科、病理科）。

9、安排好節(jié)假日服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行《省衛(wèi)生廳關(guān)于全省公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)取消“黃金周”休假方式的通知》（〔2007〕14號(hào)）和《省衛(wèi)生廳辦公室關(guān)于全省公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)節(jié)假日正常開診的通知》（蘇衛(wèi)辦醫(yī)〔2008〕11號(hào)），合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，通過報(bào)紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種形式提前向社會(huì)公布節(jié)假日門診開放時(shí)間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處、門診部，配合科室：綜合辦）。

㈡進(jìn)一步改善急診服務(wù)

10、及時(shí)救治危重患者。加強(qiáng)急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道，開通婦幼急救分站；實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi)；加強(qiáng)急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。加強(qiáng)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處、門診部）。完善母嬰急救體系，深化母嬰安康工程內(nèi)涵建設(shè)，暢通母嬰急救綠色通道；加強(qiáng)產(chǎn)科規(guī)范化建設(shè)，重點(diǎn)落腳于產(chǎn)科質(zhì)量和安全管理；成立孕產(chǎn)婦管理辦公室，建立孕產(chǎn)婦死亡評(píng)審制度以及責(zé)任追究制度，外請(qǐng)專家進(jìn)行指導(dǎo)（牽頭科室：保健部）。

11、加強(qiáng)急診力量配備。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強(qiáng)班；建立24小時(shí)生命救援隊(duì)，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實(shí)行全天候待命，對(duì)住院危重患者及時(shí)實(shí)施救治（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處、門診部）。

12、落實(shí)應(yīng)急救助制度。對(duì)需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處）。

㈢進(jìn)一步改善住院服務(wù)

13、改善住院保障條件。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境；設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動(dòng)不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)（牽頭科室：護(hù)理部）。加強(qiáng)婦保院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學(xué)（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處，配合科室：營養(yǎng)科、后勤保障中心）。

14、完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或床邊告知；加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處）。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候（牽頭科室：財(cái)務(wù)處）。

15、提升出院隨訪內(nèi)涵。落實(shí)出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪，原則上出院患者一周內(nèi)隨訪率達(dá)到100%；提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)（牽頭科室：監(jiān)察室，配合科室：醫(yī)務(wù)處）。

㈣進(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)

16、強(qiáng)化護(hù)理人力配備。按照責(zé)任整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。各護(hù)理單元配備護(hù)士基數(shù)達(dá)到《江蘇省實(shí)施護(hù)士崗位管理的指導(dǎo)意見》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2013〕23號(hào)）要求。普通病房實(shí)際床護(hù)比平均不低于1:0.4（特、一級(jí)護(hù)理比例超過30%的病房不低于1:0.5），重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5—3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5—1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士（牽頭科室：人事處，配合科室：護(hù)理部）。

17、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。所有病房包括手術(shù)室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，重點(diǎn)科室如婦產(chǎn)兒病區(qū)，為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)；責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理；繼續(xù)實(shí)施“江蘇省年輕護(hù)士素質(zhì)提高行動(dòng)”，提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平（牽頭科室：護(hù)理部）。

㈤進(jìn)一步規(guī)范保健醫(yī)療行為

18、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。利用科學(xué)管理工具持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（如核心制度落實(shí)、抗菌藥物合理使用、急救能力提升、科室質(zhì)量管理、預(yù)約掛號(hào)率提升等），確保醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵位于市直醫(yī)療機(jī)構(gòu)前三名；三甲標(biāo)準(zhǔn)中技術(shù)指標(biāo)95%以上開展（重點(diǎn)加強(qiáng)婦科、小兒外科、乳腺外科）；制定創(chuàng)建省臨床重點(diǎn)?？茖?shí)施方案，重點(diǎn)扶持產(chǎn)科，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)省級(jí)臨床重點(diǎn)?？屏阃黄疲款^科室：醫(yī)務(wù)處）。

19、落實(shí)婦兒保規(guī)范。規(guī)范落實(shí)孕產(chǎn)婦、兒童保健兩個(gè)管理，將孕產(chǎn)婦、兒童保健分級(jí)分類管理落到實(shí)處（牽頭科室：保健部）。

20、落實(shí)患者安全措施。鞏固省患者安全合目標(biāo)合格醫(yī)院成果（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處）。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，認(rèn)真落實(shí)腕帶標(biāo)識(shí)等多種形式識(shí)別（牽頭科室：護(hù)理部）。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處）。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)（牽頭科室：院感處）。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)（牽頭科室：后勤保障中心）。

21、推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，2017年底， 50%的出院患者按照臨床路徑管理；提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實(shí)現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費(fèi)用（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處）。

22、落實(shí)“三合理”規(guī)范。進(jìn)一步落實(shí) “三合理”規(guī)范，強(qiáng)化合理檢查、合理使用高值醫(yī)用耗材，控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)；倡導(dǎo)減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應(yīng)，促進(jìn)合理用藥；運(yùn)用處方負(fù)面清單、處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，至2017年底前，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)；規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處，配合科室：門診部、藥事科）。

23、推廣檢查結(jié)果互認(rèn)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于開展醫(yī)療機(jī)構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)檢查互認(rèn)工作的指導(dǎo)意見》，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，只要檢驗(yàn)檢查結(jié)果可靠、臨床確認(rèn)不需再次檢驗(yàn)檢查的項(xiàng)目在全省范圍內(nèi)二級(jí)以上醫(yī)院間實(shí)行互認(rèn)；參加省級(jí)質(zhì)控的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)結(jié)果，實(shí)行全省互認(rèn)；設(shè)置獨(dú)立的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查等機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處）。

24、誠信醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)。規(guī)范實(shí)施院務(wù)公開，切實(shí)維護(hù)患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處）。醫(yī)療機(jī)構(gòu)所有服務(wù)項(xiàng)目、藥品及價(jià)格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示（牽頭科室：財(cái)務(wù)處）。繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目、收取金額詳細(xì)、清晰，利用手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備或其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等每日查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合規(guī)收費(fèi)（牽頭科室：信息處，配合科室：財(cái)務(wù)處）。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)（牽頭科室：醫(yī)保處，配合科室：醫(yī)務(wù)處）。

25、堅(jiān)決拒收紅包和回扣。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位（牽頭科室：監(jiān)察室）。落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度（牽頭科室：監(jiān)察室、醫(yī)務(wù)處）。樹立先進(jìn)典型，開展先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)，樹立正能量（牽頭科室：綜合辦）。多種形式開展警示教育主題活動(dòng)，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為；通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機(jī)制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚（牽頭科室：監(jiān)察室）。

㈥進(jìn)一步發(fā)揮信息優(yōu)勢(shì)

26、注重加強(qiáng)信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺(tái)等途徑告知婦保院就診時(shí)段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診；對(duì)門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)（牽頭科室：門診部，配合科室；信息處、綜合辦）。運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，實(shí)時(shí)傳輸門診和入院患者相關(guān)信息，提前做好服務(wù)，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費(fèi)、取藥和辦理住院手續(xù)排隊(duì)時(shí)間（牽頭科室：信息處，配合科室：醫(yī)務(wù)處）。

27、強(qiáng)化患者身份識(shí)別。鼓勵(lì)運(yùn)用信息手段，加強(qiáng)對(duì)患者的身份識(shí)別（牽頭科室：信息處）。鼓勵(lì)為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時(shí)及時(shí)識(shí)別，及時(shí)查閱相關(guān)門診或住院病歷資料，及時(shí)、詳細(xì)了解病史和治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查（牽頭科室:醫(yī)務(wù)處，配合科室：信息處）。鼓勵(lì)運(yùn)用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，探索基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)與婦保院之間建立患者就診信息交流機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低醫(yī)療費(fèi)用（牽頭科室：信息處，配合科室：醫(yī)務(wù)處）。

28、開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)。認(rèn)真貫徹《省衛(wèi)生計(jì)生委轉(zhuǎn)發(fā)國家衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)意見的通知》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2014〕75號(hào)）要求，規(guī)范開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，切實(shí)為集團(tuán)成員單位及基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決疑難問題（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處）。

29、提供信息查詢服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，進(jìn)一步拓展檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢方式，提供自助打印、手機(jī)短信、微信平臺(tái)、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)（牽頭科室：信息處）。

30、切實(shí)加強(qiáng)信息管理。建立互聯(lián)互通信息化網(wǎng)絡(luò)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢、身份識(shí)別等服務(wù)并運(yùn)用信息化手段加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為的監(jiān)控（牽頭科室：信息處，配合科室：醫(yī)務(wù)處）。調(diào)研藥房自動(dòng)化發(fā)藥設(shè)備（牽頭科室：藥事科）。

㈦進(jìn)一步注重人文關(guān)懷

31、展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。婦保院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識(shí)別（牽頭科室：人事處）。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（牽頭科室：監(jiān)察室）。

32、深入開展醫(yī)患溝通。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識(shí)和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)；各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，注重心理疏導(dǎo)，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對(duì)手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒；建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通；手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通，重視門（急）診患者的溝通（牽頭科室：醫(yī)患溝通辦）。

33、注重保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護(hù)病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處、門診部）。

34、加強(qiáng)志愿者服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施方案》，進(jìn)一步壯大婦幼之光志愿者隊(duì)伍，加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵，打造志愿者服務(wù)品牌；鞏固提高全國敬老文明號(hào)活動(dòng)成果，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)；主動(dòng)與市總工會(huì)、市婦聯(lián)、市婦兒工委合作，提供體現(xiàn)婦幼保健特色的志愿者服務(wù)（牽頭科室：綜合辦，配合科室：團(tuán)委）。

35、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。繼續(xù)開展以患者需求為先主題活動(dòng)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，在技術(shù)上、服務(wù)上、管理上按照“對(duì)方需求”理念進(jìn)行設(shè)計(jì)，創(chuàng)新保健醫(yī)療服務(wù)新模式（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處、保健部、門診部、護(hù)理部等各相關(guān)職能科室）。

㈧進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)模式

36、積極推行日間手術(shù)。認(rèn)真落實(shí)《關(guān)于開展城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險(xiǎn)部分日間手術(shù)按病種收付費(fèi)試點(diǎn)進(jìn)一步縮短平均住院日的意見》（蘇人社發(fā)〔2012〕555號(hào)）要求，積極開展日間手術(shù)（牽頭科室：醫(yī)保處，配合科室：醫(yī)務(wù)處）。擴(kuò)大選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)，推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院手術(shù)等候時(shí)間（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處）。

37、實(shí)行專家基層坐診制度。深化對(duì)口支援工作，制定婦幼保健集團(tuán)內(nèi)定期坐診制度，與部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立合作關(guān)系，定期給予技術(shù)指導(dǎo)，每月到基層坐診或技術(shù)指導(dǎo)不少于1—2次（牽頭科室：保健部、醫(yī)務(wù)處）。

38、重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動(dòng)，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式；要對(duì)糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴(yán)重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座（牽頭科室：群體保健科）。建立康復(fù)處方制度，加強(qiáng)對(duì)門診慢性病患者、住院康復(fù)期患者的康復(fù)指導(dǎo)；建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和其他專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，對(duì)出院需要進(jìn)一步康復(fù)的患者，指導(dǎo)做好社區(qū)康復(fù)、家庭康復(fù)、專業(yè)康復(fù)（牽頭科室：醫(yī)務(wù)處）。

39、深化集團(tuán)內(nèi)涵建設(shè)。以保健集團(tuán)為平臺(tái)，主動(dòng)與成員單位溝通，發(fā)揮龍頭優(yōu)勢(shì)，深化與縣區(qū)保健所業(yè)務(wù)合作，以技術(shù)、人才、管理、利益為紐帶，促進(jìn)衛(wèi)生資源縱向流動(dòng)和基層服務(wù)能力快速提升（牽頭科室：保健部）。

㈨進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧

40、推進(jìn)醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛；完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)為主、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金、醫(yī)療意外險(xiǎn)等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)形式，參保率達(dá)到100%（牽頭科室：醫(yī)患溝通辦）。

41、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》和《江蘇省醫(yī)院投訴管理實(shí)施細(xì)則（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，落實(shí)崗位責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對(duì)患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)患者集中反應(yīng)的問題督促整改、持續(xù)改進(jìn)；建立健全投訴管理機(jī)構(gòu)，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛（牽頭科室：醫(yī)患溝通辦）。

五、實(shí)施步驟

第一階段：繼續(xù)推進(jìn)階段（2017年5月－8月）。根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容，各牽頭科室根據(jù)目標(biāo)任務(wù)，主動(dòng)深入一線，工作切實(shí)可行序時(shí)推進(jìn)。

第二階段：督查評(píng)價(jià)階段（2017年8月－9月）。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真督查、客觀評(píng)價(jià)，找出差距和不足，并將問題反饋于相關(guān)牽頭科室，對(duì)具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決，對(duì)通過努力能夠解決的問題，要限期解決，對(duì)受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。對(duì)于落實(shí)工作不力從而造成不良影響的科室給予嚴(yán)肅處理。

第三階段：總結(jié)提高階段（2017年9月－2017年10月）。認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況，各牽頭科室于10月10號(hào)前將總結(jié)報(bào)告（包括取得的成績(jī)、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等）交到領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

六、具體要求

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。要把該活動(dòng)納入年度工作計(jì)劃中，納入各科室部門目標(biāo)績(jī)效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

2、統(tǒng)籌安排。各科室要加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)內(nèi)容的貫徹落實(shí)，保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過場(chǎng)，工作中要搞好結(jié)合，要與三甲復(fù)評(píng)結(jié)合起來，要與婦保院中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。

3、嚴(yán)格考核。要建立檢查考核制度，采取行政查房與業(yè)務(wù)查房相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合等形式，開展經(jīng)常性督促檢查，對(duì)檢查結(jié)果要與績(jī)效考核、年終干部考核相掛鉤。

4、務(wù)求實(shí)效。開展該活動(dòng)要重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓保健醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，婦保院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升。讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。