改善醫(yī)療服務(wù)的過程也是不斷打破傳統(tǒng)、優(yōu)化流程的過程。“醫(yī)療服務(wù)中長(zhǎng)期存在‘三長(zhǎng)一短’的現(xiàn)象，即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，就診時(shí)間短，患者大部分時(shí)間都在排隊(duì)等候中。醫(yī)療服務(wù)為什么不能先提供服務(wù)，而后再結(jié)算，省去一些排隊(duì)等候的時(shí)間呢？”兩年前，在探索改善醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的新路徑時(shí)，連云港市衛(wèi)生健康委主任陳志表示，“現(xiàn)在社會(huì)上的很多服務(wù)模式已經(jīng)做得很好了，我們應(yīng)該跟上?！?/span>

2022年2月，《連云港市改善群眾醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)十項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃（2022—2024年）》發(fā)布，提出實(shí)施“先診療后付費(fèi)”行動(dòng)，推進(jìn)公共誠信在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的實(shí)踐應(yīng)用；不久后印發(fā)的《連云港市醫(yī)療機(jī)構(gòu)門急診實(shí)施“先診療后付費(fèi)”工作方案（試行）》，將該項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)一步深化，決定在部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)門急診試點(diǎn)實(shí)施“先診療后付費(fèi)”醫(yī)療服務(wù)模式。

與其他地區(qū)以及保險(xiǎn)公司、銀行等合作開展信用就醫(yī)的模式相比，連云港邁出的步子似乎更為“大膽”。“我們的‘先醫(yī)后付’完全由政府主管部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)共同推動(dòng)，實(shí)行以就診患者信用為基礎(chǔ)的‘即簽即用’，不設(shè)任何前置條件，不與金融授信掛鉤，‘零門檻’準(zhǔn)入。”陳志表示，醫(yī)患之間既是診療關(guān)系，也是信任關(guān)系，只要患者承諾信用就醫(yī)，醫(yī)院就無條件相信患者，提供便捷服務(wù)。

如今，走進(jìn)連云港市婦幼保健院門診大廳，“先醫(yī)后付”的宣傳內(nèi)容隨處可見。自助機(jī)、導(dǎo)診臺(tái)前都有工作人員幫助患者操作簽約。“‘先醫(yī)后付’很方便，節(jié)省了不少時(shí)間?！笔忻裥炫糠Q贊道。因工作原因，徐女士的丈夫無法陪伴其前往醫(yī)院產(chǎn)檢，于是提前幫她簽約了“先醫(yī)后付”，徐女士拿著診療碼就可以直接就診、檢查、取藥，其丈夫通過手機(jī)一次性繳清了費(fèi)用。

連云港市婦幼保健院是該市最早試點(diǎn)“先醫(yī)后付”的醫(yī)院?！敖刂两衲?月，‘先醫(yī)后付’共簽約62.3萬人次，簽約率達(dá)56.8%?！痹撛涸洪L(zhǎng)趙成介紹，醫(yī)院已實(shí)現(xiàn)“先醫(yī)后付”服務(wù)門診全覆蓋，實(shí)現(xiàn)“三減少兩提升”——平均排隊(duì)次數(shù)減少、平均排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間減少、患者平均就醫(yī)等待時(shí)間減少，預(yù)約診療率提升、門診滿意度提升。

“先醫(yī)后付”帶來的是雙向受益。在患者整體候診時(shí)間縮短了1/4的同時(shí)，醫(yī)院也進(jìn)一步優(yōu)化了人力資源配置。由于排隊(duì)繳費(fèi)的人次減少，門診窗口人員由7名減少至3名，收費(fèi)窗口由7個(gè)減少為2個(gè)?！袄脙?yōu)化出來的人員及窗口資源，我們重新設(shè)置了醫(yī)保咨詢、外傷咨詢等崗位和服務(wù)。此外，患者在院時(shí)間縮短，醫(yī)院水電氣等運(yùn)營成本也節(jié)省了一部分?！边B云港市第一人民醫(yī)院門診部主任李桂蓮說。

就醫(yī)流程“翻天覆地”的變化，換來了患者更加便利的就醫(yī)體驗(yàn)，新就診模式落地后“叫好又叫座”。陳志介紹，截至今年6月，連云港市門急診就診患者“先醫(yī)后付”累計(jì)使用量達(dá)229.9萬人次，使用率為41%，金額達(dá)7.89億元。

財(cái)政兜底未發(fā)生現(xiàn)金流斷裂

公立醫(yī)院固然有著天然的公益屬性，但仍有別于不計(jì)成本的慈善機(jī)構(gòu)。在連云港，醫(yī)院推行信用就醫(yī)“零門檻”的底氣從何而來？

記者了解到，在“先醫(yī)后付”推行之初，當(dāng)?shù)卦圏c(diǎn)醫(yī)院面臨著不小的壓力?！皬尼t(yī)院的角度講，有N種不愿推行的理由。其中，最擔(dān)心的就是欠費(fèi)多、催債難，一旦財(cái)務(wù)現(xiàn)金流斷裂，將會(huì)影響醫(yī)院的正常運(yùn)行?！边@是多名醫(yī)院管理者的共同顧慮。

為了降低欠費(fèi)率，連云港市衛(wèi)生健康委在全民健康信息平臺(tái)內(nèi)建立“先醫(yī)后付”統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，在系統(tǒng)內(nèi)不僅能夠看到“先醫(yī)后付”的使用人數(shù)和簽約率等，也能看到各家醫(yī)院報(bào)送上來的欠費(fèi)人員信息。

連云港市婦幼保健院門診部主任陳國慶介紹，根據(jù)工作方案安排，醫(yī)院建立患者欠費(fèi)追繳機(jī)制。若“先醫(yī)后付”患者在診療結(jié)束的24小時(shí)后仍未繳費(fèi)，醫(yī)院將通過短信的方式將未繳費(fèi)信息發(fā)送至患者手機(jī)中。如果欠費(fèi)時(shí)間超過7天，醫(yī)院工作人員將致電患者詢問原因。如超過30天未繳費(fèi)，該患者將被納入全市失信人員管理，醫(yī)院在一定期限內(nèi)不會(huì)為其提供“先醫(yī)后付”服務(wù)。

“最關(guān)鍵的是，連云港建立財(cái)政兜底機(jī)制。對(duì)‘先醫(yī)后付’服務(wù)中確實(shí)無法追繳的費(fèi)用，由市級(jí)財(cái)政給予醫(yī)院一定比例的欠費(fèi)補(bǔ)助，解除了醫(yī)院的后顧之憂。”陳志介紹。

而在“先醫(yī)后付”的實(shí)際開展過程中，此前醫(yī)院擔(dān)心的情況并未發(fā)生。截至今年5月，連云港市婦幼保健院“先醫(yī)后付”簽約總金額達(dá)2.51億元，總欠費(fèi)金額僅為6.8萬元。2023年，連云港市第一人民醫(yī)院“先醫(yī)后付”患者欠費(fèi)率為0.35%，同樣保持在低位。

“這讓我們改革的信心和底氣更足了?！弊鳛椤跋柔t(yī)后付”改革最初的推動(dòng)者，陳志深受觸動(dòng)，“‘先醫(yī)后付’低欠費(fèi)率的背后，是連云港全民信用程度達(dá)到一定水平的體現(xiàn)。連云港實(shí)施以信用為基礎(chǔ)的‘先醫(yī)后付’，打造信用應(yīng)用的生動(dòng)場(chǎng)景，就是為了讓信用‘好用’，讓‘守信者’得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠和便捷。”

而費(fèi)用催繳也不完全是一個(gè)消極的過程，還可能成為醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的抓手。聚焦未及時(shí)付費(fèi)的患者，多家醫(yī)院通過開展患者滿意度調(diào)查，及時(shí)梳理分析未付費(fèi)患者反映的各類問題，持續(xù)推動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化和服務(wù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目實(shí)施與優(yōu)化服務(wù)良性互動(dòng)。

此外，針對(duì)過去兩年多來未追回的醫(yī)療欠款，連云港將在近期開展一次“清繳行動(dòng)”，由政府部門分類處置不及時(shí)繳費(fèi)情況，對(duì)惡意欠費(fèi)人員采取法律手段，實(shí)現(xiàn)應(yīng)繳費(fèi)用“顆粒歸倉”。

“提起訴訟后可能會(huì)影響欠費(fèi)人員征信，但懲罰并不是我們的初衷。在提交訴訟前，我們會(huì)再次提醒患者繳費(fèi)，通過法律渠道追繳欠款是我們最后的選擇?！边B云港市衛(wèi)生健康委副主任張晨表示。

在全面有力的保障體系下，連云港市“信用就醫(yī)”的信用評(píng)價(jià)與失信懲戒，正逐漸成為社會(huì)大信用體系的重要構(gòu)成，讓守信者盡享便捷、失信者寸步難行，最終推動(dòng)健康連云港建設(shè)與社會(huì)誠信建設(shè)同頻共振、互相成就。

流程再造信息化建設(shè)出手護(hù)航

值得注意的是，患者少跑腿的背后是數(shù)據(jù)在多跑路。“先醫(yī)后付”不僅革新了醫(yī)療服務(wù)理念，更對(duì)醫(yī)院信息化建設(shè)能力提出了重大考驗(yàn)。

連云港市婦幼保健院信息處處長(zhǎng)孟一清介紹，在試點(diǎn)初期，最忙的部門就是信息部門?！皬脑O(shè)計(jì)簽署知情同意書的方式、醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）界面的改造、收費(fèi)環(huán)節(jié)后置到短信推送醫(yī)囑服務(wù)引導(dǎo)信息等，我們大約花了3個(gè)月時(shí)間才將整體流程理順，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行?！?/span>

據(jù)了解，“先診療后付費(fèi)”同意承諾書設(shè)計(jì)模板中包括內(nèi)容告知區(qū)域、患者信息區(qū)域、簽名彈窗區(qū)域、患者家屬代簽區(qū)域及醫(yī)生簽名區(qū)域5個(gè)區(qū)域，并支持平板電腦簽名、掃碼簽名、自助機(jī)簽名和公眾號(hào)簽名4種簽名方式。孟一清介紹，他們發(fā)現(xiàn)很多患者會(huì)快速劃過承諾書，直接簽名。為了讓其認(rèn)真閱讀，他們又在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置了頁面停頓時(shí)長(zhǎng)，讓患者仔細(xì)閱讀承諾書，以免造成后續(xù)逾期繳費(fèi)等情況。

除此之外，醫(yī)院信息系統(tǒng)中還添加了“先醫(yī)后付”就診標(biāo)識(shí)，用以區(qū)分普通患者和簽約患者，并將針對(duì)簽約患者的付費(fèi)操作改為記賬操作?！盎颊叩木驮\賬單是實(shí)時(shí)更新的，每產(chǎn)生一項(xiàng)費(fèi)用，就會(huì)實(shí)時(shí)推送相關(guān)賬單提醒?！泵弦磺甯嬖V記者，這相當(dāng)于在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行流程再造，并且要保證兩個(gè)流程并行，工程量大、技術(shù)難度高。

在沒有任何經(jīng)驗(yàn)和案例可供參考的情況下，連云港市婦幼保健院信息系統(tǒng)只能投入“臨床試驗(yàn)”，大部分問題反饋都來自患者。

試點(diǎn)前期，該院每周召開專班會(huì)，由門診部、信息處和財(cái)務(wù)處共同探討“先醫(yī)后付”的實(shí)施進(jìn)展、堵點(diǎn)難點(diǎn)和解決路徑，形成聯(lián)動(dòng)協(xié)同。孟一清回憶，財(cái)務(wù)部門工作人員曾在催繳過程中收到患者反饋，發(fā)現(xiàn)其醫(yī)療賬單中存在并未做過的檢查項(xiàng)目。這是系統(tǒng)流程改造中出現(xiàn)的新漏洞，有時(shí)醫(yī)生為患者開了檢查治療單或處方，但患者沒有去做檢查、拿藥，系統(tǒng)又未將相關(guān)費(fèi)用從賬單中扣除。為此，醫(yī)院醫(yī)技、藥房、治療等科室增加了一項(xiàng)執(zhí)行確認(rèn)操作，科室工作人員為患者提供相關(guān)服務(wù)后，須進(jìn)行執(zhí)行確認(rèn)，相關(guān)費(fèi)用才會(huì)被納入患者賬單。

“醫(yī)院本來也設(shè)置有執(zhí)行確認(rèn)這一步驟，但此前患者先繳費(fèi)再診療，執(zhí)行確認(rèn)對(duì)醫(yī)患雙方的實(shí)際影響不大。而改為‘先診療后付費(fèi)’后，這項(xiàng)步驟的意義得到了凸顯。”在陳國慶看來，這也是“先醫(yī)后付”帶來的正向影響之一，能夠倒逼醫(yī)院加強(qiáng)精細(xì)化管理。

孟一清有同樣的感受。他說：“近幾年，醫(yī)院的信息化建設(shè)可以說是突飛猛進(jìn)，遠(yuǎn)超過去十幾年加起來的所有進(jìn)程。這一方面離不開醫(yī)院的大力支持和投入，另一方面也得益于各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)舉措的實(shí)行，信息化建設(shè)在其中發(fā)揮著越來越重要的作用。”

拓展升級(jí)做大改革“朋友圈”

當(dāng)前，連云港“先醫(yī)后付”就診模式日趨成熟，改革的重點(diǎn)也從“搭框架”轉(zhuǎn)向“精裝修”。

記者了解到，連云港市第一人民醫(yī)院和連云港市婦幼保健院均已實(shí)現(xiàn)醫(yī)保脫卡支付，患者在就診結(jié)束后可直接通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)進(jìn)行醫(yī)保線上自助繳費(fèi)，后續(xù)這一便捷支付渠道將逐漸在全市二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)開通。

與此同時(shí)，連云港市婦幼保健院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)將推出一項(xiàng)新功能——“智慧管家”?！斑^去，患者繳費(fèi)后收到的票據(jù)中包含一些就診指引信息；現(xiàn)在繳費(fèi)流程后置，沒有了這些指引信息，患者很容易在醫(yī)院‘迷路’。為此，我們專門設(shè)計(jì)了電子指引單和紙質(zhì)指引單。而‘智慧管家’上線后，就診指引導(dǎo)航功能將進(jìn)一步完善，患者不僅能夠?qū)崟r(shí)獲取就醫(yī)節(jié)點(diǎn)推送、明確就診地點(diǎn)，平臺(tái)還能規(guī)劃院內(nèi)導(dǎo)航路徑，并在推送就醫(yī)節(jié)點(diǎn)時(shí)同步發(fā)送檢查檢驗(yàn)注意事項(xiàng)、用藥注意事項(xiàng)及繳費(fèi)提醒等?！泵弦磺褰榻B。

“目前，上述功能已經(jīng)開發(fā)完成，即將上線應(yīng)用。應(yīng)用上線后，隨著患者平臺(tái)使用習(xí)慣的培養(yǎng)，有望節(jié)省醫(yī)院發(fā)送線上就醫(yī)指引、繳費(fèi)提醒等的短信開支?！泵弦磺逄岬剑磥磉€考慮將該系統(tǒng)與檢查預(yù)約系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)等打通，實(shí)現(xiàn)檢查順序智能推薦、檢查結(jié)果異常提醒，讓患者就醫(yī)更省心。

在精益求精的同時(shí)，讓改革成果惠及更多患者，也是連云港下一步工作的重點(diǎn)。多家醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將從多渠道加強(qiáng)“先醫(yī)后付”使用引導(dǎo)，進(jìn)一步提升患者對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的知曉率、使用率，共同營造誠信就醫(yī)環(huán)境。同時(shí)，深入分析欠費(fèi)人群及欠費(fèi)原因，建立信用平臺(tái)與民生關(guān)懷互補(bǔ)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。沿著“先醫(yī)后付”的改革思路，連云港市婦幼保健院還在部分科室試行“住院零押金”，最大限度方便患者就醫(yī)。

“通過鞏固完善經(jīng)驗(yàn)做法，我們爭(zhēng)取今年將市屬醫(yī)療機(jī)構(gòu)‘先醫(yī)后付’使用率提高到50%以上。此外，下半年在每個(gè)縣區(qū)至少1家醫(yī)院開展試點(diǎn)，不斷拓展‘信用+醫(yī)療’的應(yīng)用場(chǎng)景，讓更多患者得到便捷的就醫(yī)服務(wù)?！标愔菊f。

“先醫(yī)后付”的實(shí)現(xiàn)離不開信用這一關(guān)鍵“通行證”，信用體系的完善程度直接影響著醫(yī)療機(jī)構(gòu)推行該模式的積極性。在完善保障體系層面，連云港將不斷強(qiáng)化信用結(jié)果管理，探索建立“先醫(yī)后付”信用積分，在“我的連云港”App中設(shè)立相應(yīng)模塊，推進(jìn)全市多部門、多場(chǎng)景應(yīng)用信用積分，不斷強(qiáng)化社會(huì)信用體系的約束力，為信用就醫(yī)的推廣保駕護(hù)航。

“就醫(yī)需求在不斷變化，越來越多的醫(yī)療服務(wù)也在圍繞患者需求展開。”陳志介紹，在“先醫(yī)后付”之外，連云港找到了改善醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的“多元解法”——分時(shí)段預(yù)約診療、門診住院一站式服務(wù)、提升院前急救效率、三日內(nèi)復(fù)診免掛號(hào)費(fèi)……點(diǎn)滴民生實(shí)事匯聚起連云港衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的不竭動(dòng)力。

改善醫(yī)療服務(wù)，永遠(yuǎn)在路上。陳志表示，接下來，連云港將以“先醫(yī)后付”為切入點(diǎn)，充分運(yùn)用新手段、新技術(shù)、新模式，打通看病就醫(yī)的堵點(diǎn)難點(diǎn)；整體提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化水平，推動(dòng)形成流程更科學(xué)、模式更連續(xù)、服務(wù)更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的現(xiàn)代化醫(yī)療服務(wù)模式，進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。