為倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者服務精神，促進婦保院志愿者服務事業(yè)發(fā)展，規(guī)范志愿者服務行為，結(jié)合本院工作實際，制定本辦法。

一、志愿服務指導思想

宗旨：堅持婦幼方針，彰顯公益性質(zhì)；樹立婦幼品牌，打造滿意婦幼

愿景：共享婦幼健康，共創(chuàng)美好生活。

使命：“婦幼之光”志愿者堅持“把婦幼健康理念、婦幼正能量傳遞出去，打造獨具特色、富有社會影響力的婦幼文化，號召全社會一起關注婦幼群體，讓婦幼群體真正享受美好生活”為使命。

目標：共建滿足全生命周期服務需求的現(xiàn)代化婦保院

誓言：我志愿成為一名光榮的婦幼使者。我承諾：堅持“共享婦幼健康，共創(chuàng)美好生活”的愿景，關注婦幼健康，傳遞婦幼文化，書寫婦幼正能量，參加婦幼志愿服務。

二、志愿者服務規(guī)范

1、志愿者要遵守職業(yè)形象規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務。

2、著裝整齊、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤、腿勤、眼勤。

3、志愿者時刻巡視自己的服務對象，及時提供導向、分診、咨詢、迎送、傳遞特殊信息的服務功能。

三、志愿者服務范圍及內(nèi)容

1、志愿者服務范圍包括院內(nèi)、院外各種志愿服務，統(tǒng)一穿著“婦幼之光”志愿者紅馬甲，履行簽到、簽退手續(xù)。

2、門急診志愿者服務項目及內(nèi)容：按照門診部分工安排，積極主動為就診人員提供自助機使用指導、導醫(yī)、導診、預約診療、掛號咨詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴調(diào)解等服務，維護“文明一米線”就診秩序，開展控煙禁煙等活動，配合完成黨政辦、門診部、團委等臨時指令性任務。

3、院外志愿者服務項目及內(nèi)容：按照醫(yī)院志愿活動統(tǒng)一安排，主動參加健康義診、健康教育“五進”、精神文明建設、扶貧幫困等各類公益活動。

4、社會志愿者服務項目及內(nèi)容：市民可自愿報名參加“婦幼之光”志愿服務隊、“社會婦幼使者”隊伍，服從相關科室安排，志愿參加各類志愿服務項目。

四、志愿者職責

1、在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開展志愿服務；

2、遵守志愿服務工作組織的各項規(guī)定；

3、履行志愿服務承諾，參加志愿服務工作組織安排的志愿服務工作；

4、自覺維護服務對象的合法權(quán)益，保守志愿服務對象的隱私和秘密；

5、不得向志愿服務對象收取或者變相收取報酬；

6、維護志愿服務工作組織和志愿者的聲譽和形象，不以志愿者身份從事營利活動或者違背社會公德的活動；

7、履行相關法律法規(guī)及領導小組規(guī)定的其它義務。

五、志愿者服務知曉內(nèi)容

1、門診樓層分布（見各樓層扶梯旁樓層分布圖）

2、醫(yī)院導航系統(tǒng)：在志愿者服務站、門診各自助機顯示屏均公示全院導航系統(tǒng)二維碼，使用微信掃描可快速定位、導航至目的地。

3、門診服務便民措施

（1）在門診保健大廳設“婦幼之光”志愿者服務站，可為病人提供咨詢、導診、門診預約掛號、雙向轉(zhuǎn)診、診斷證明蓋章、出生證辦理及投訴登記等一站式接待服務，西藥房處配有環(huán)保塑料袋自助領取機，志愿者服務站提供共享輪椅、代步車、嬰兒車、雨傘、針線等便民服務設施，大廳柱子和展板公示志愿者制度、注冊流程、特色項目等。

（2）門急診大廳設“婦幼之光”志愿者服務站，配有人行道梯、自助服務機、銀行自助取款機、化驗和檢查單自助打印機、自助充電寶、共享輪椅、代步車、嬰兒車、雨傘、針線、老花鏡等便民服務設施，遺失證件領取處，為病人提供方便快捷的服務。

（3）門急診大廳配置電子血壓計及身高體重測量儀，免費測量血壓、身高及體重。

（4）門診三樓產(chǎn)科（3C）有孕婦接送車（3C-超聲科），方便孕婦往返檢查。

（5）門診各樓層均有飲水處，24小時提供開水、溫水，免費發(fā)放紙杯，方便患者飲用。

（6）門診各診區(qū)均有便民箱，配備針線、紙筆、老花鏡、糖塊等便民物品。

（7）開辟急危重癥患者綠色通道，實行24小時急診。

（8）危重病人、現(xiàn)役軍人、70歲以上患者及外賓可優(yōu)先安排掛號就診、檢查、繳費。

（9）免費志愿接送“雷鋒車”，線路：南門--行政樓北停車點--東門門診。

（10）如有其他服務需求，可撥打志愿者服務熱線：85820018，18705130120。

4、母嬰室位置

門診一樓兒科診區(qū)（1B）、二樓兒保診區(qū)（2D）、三樓產(chǎn)科專家門診診區(qū)（3D）均設有愛心母嬰室，方便母親哺乳。

5、第三方衛(wèi)生間和無障礙衛(wèi)生間位置

在門診一樓扶梯下、二樓門診設有第三方衛(wèi)生間和無障礙衛(wèi)生間；門診三樓、四樓設有無障礙衛(wèi)生間。

6、自助機使用流程（見門診各樓層自助機）

7、投訴處理流程

門診投訴統(tǒng)一由一站式服務中心醫(yī)患溝通接待處受理登記，交由相關部門進一步處理。門急診大廳設有投訴登記本。

投訴電話：行政總值班：18705130120

門診部：0518-85826231

紀檢監(jiān)察室：0518-85804990

附件：志愿者管理及培訓辦法